Diğer ISO standartlarında olduğu gibi, sürekli gelişim, liderlik, çalışanların katılımı, tedarikçilerin yönetimi gibi toplam kalite yönetimi prensiplerini içinde barındırır. Günümüzde İşletmelerin giderek Bilgi Teknolojilerine bağımlı hale gelmesi ve Bilgi Teknolojileri Hizmetlerinin giderek karmaşık bir hal alması nedeniyle ITIL’e (Information Technology Infrastructure Library – Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi ) ve dolayısıyla ISO 20000’e ihtiyaç duyulmaktadır.
ISO/IEC 20000 sertifikası sayesinde, müşteri ihtiyaçlarını doğru anlama ve doğru hizmet ve destek ile müşteri tatmini sağlanır. Hizmet süreçlerinde güvenlik ve hız ile BT yönetim ve işletim maliyetleri düşürülürken, etkin kaynak yönetimi yapılır. İşlerin ve problemlerin tekrar tekrar ele alınması engellenir, gereksiz işler elenir. Sertifika, BT hizmetlerinin erişilebilirliğinin artırılmasını, müşteri, son kullanıcı ve iş ihtiyaçlarının karşılanmasını garanti altına alırken hizmetlerin sunumunda yer alan kişilerin rol ve sorumluluklarını da belirler.
Hizmet Yönetimi Nedir
ISO/IEC 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi standardı, hizmet yönetimini “işin gereksinimlerini karşılamak amacıyla hizmetlerin” yönetilmesi” şeklinde tanımlamaktadır.
Hizmetin gerçekleşmesine yönelik, doğu ve sistematik bir yapı içerisinde planlama, eğitim, gözden geçirme, araştırma yapma, müşteri ile birlikte çalışma gibi süreçlerin kuruluş hedefleri doğrultusunda uygulanmasını gerektirir.
Bilgi Teknolojileri hizmet yönetimi şu kapsamları içermektedir;